Fallstudie - Kundenservice in Englisch

Sich auf die Herausforderungen des internationalen Wachstums vorbereiten

DP DHL Express stellt sicher, dass seine Kundendienstmitarbeiter Experten auf ihrem Gebiet sind und Anrufer in allen Aspekten der Paketlogistik beraten können. Da DP DHL Express zunehmend internationaler wird, kommt es immer häufiger vor, dass nicht nur deutschsprachige Kunden das Kundendienstzentrum anrufen. Selbstverständlich erwarten diese internationalen Kunden den gleichen professionellen Service wie deutschsprachige Anrufer. Die Kundendienstmitarbeiter von DP DHL verfügen über ein ausgeprägtes Produktwissen und gute Kundendienstfähigkeiten - sie müssen lediglich ins Englische übertragen werden. Der Leistungsmaßstab wurde klar definiert: der Kundenservice soll auf Englisch und Deutsch das gleiche Niveau haben.

“...Target hat unsere Anforderungen sofort verstanden und nach einer umfassenden Bedarfsanalyse in unserem Kundendienstzentrum in Frankfurt diese Anforderungen in ein praktisches Trainingskonzept umgesetzt. Von Anfang an hat das Training sowohl den Erfolg gebracht, den wir gesucht haben, als auch die positiven Veränderungen und die Entwicklung unseres Service-Teams erbracht...”

Ernst Fehl, Senior Manager of Frankfurt Customer Center, Deutsche Post Customer Service Center GmbH, Frankfurt (im Ruhestand)

Die Herausforderung

DHL Express stellt sicher, dass die Mitarbeiter des Kundendienstzentrums (KDZ) Experten auf ihrem Gebiet sind und Anrufer in allen Aspekten der Paketlogistik beraten können. Von der Produktberatung über die Sendungsverfolgung bis hin zu Preisfragen und internationalen Zollabfertigungsverfahren. Sie müssen jetzt Kundenservice in Englisch liefern.

Target Training begleitete den Betrieb des KDZ und beobachtete die Mitarbeiter, die in ihrer Muttersprache arbeiteten:

Das Leistungsniveau war wie erwartet sehr hoch
Das Begleiten ermöglichte eine detaillierte Analyse der Sprache, die zur Ausführung der Aufgaben benötigt wird.
Die grundsätzlich verwendeten Begriffe und Ausdrücke wurden aufgezeigt.
Diese wiederum bildeten die Grundlage für eine breite Palette authentischer realer und fiktiver Rollenspiele.

Wir haben einen englischsprachigen Kundenservice entwickelt, der die Schlüsselsprache mit den erforderlichen Fähigkeiten und Verhaltensweisen kombiniert. Dazu gehörte die Entwicklung einer Reihe von Telefondialogen, die die typischen Fragen von DHL Express-Kunden zu Produkten, Service und Preis widerspiegelten. Diese Aufnahmen wurden zum Sprungbrett für 5 Tage intensiven, arbeitsrelevanten Trainings.

Das Training

Während des 40-stündigen Trainingsblocks erlangten die Mitarbeiter die Sprachfertigkeit und das Vertrauen, das sie benötigten, um ihre Kunden effektiv und professionell zu unterstützen. Diese Sprache wurde zuerst in der kontrollierten Umgebung des Skript-Dialogs geübt und führte dann zum Rollenspiel der exakten Aufnahmesituationen. Schließlich nutzten sie ihre Arbeitserfahrung, um vergleichbare authentische Szenarien zu erstellen, die dann als reale Übungseinheiten verwendet wurden. Der Übergang zu ihrem Arbeitsplatz war reibungslos und schnell.

Das Ergebnis

Am Ende des Programms konnten die Teilnehmer jeden eingehenden Anruf selbstbewusst annehmen. Sie wussten, dass sie alle Fragen beantworten konnten, die der Kunde stellen könnte - sowohl auf Englisch als auch auf Deutsch.

Das 5-Tage-Programm wurde 6 Mal im DHL Express KDZ in Frankfurt durchgeführt.

DP DHL Express Kundendienstzentrum (Frankfurt)

Sich auf die Herausforderungen des internationalen Wachstums vorbereiten

Die Herausforderung

Das Training

Das Ergebnis

Fallstudien