Die Herausforderung
DHL Express stellt sicher, dass die Mitarbeiter des Kundendienstzentrums (KDZ) Experten auf ihrem Gebiet sind und Anrufer in allen Aspekten der Paketlogistik beraten können. Von der Produktberatung über die Sendungsverfolgung bis hin zu Preisfragen und internationalen Zollabfertigungsverfahren. Sie müssen jetzt Kundenservice in Englisch liefern.
Target Training begleitete den Betrieb des KDZ und beobachtete die Mitarbeiter, die in ihrer Muttersprache arbeiteten:
- Das Leistungsniveau war wie erwartet sehr hoch
- Das Begleiten ermöglichte eine detaillierte Analyse der Sprache, die zur Ausführung der Aufgaben benötigt wird.
- Die grundsätzlich verwendeten Begriffe und Ausdrücke wurden aufgezeigt.
- Diese wiederum bildeten die Grundlage für eine breite Palette authentischer realer und fiktiver Rollenspiele.
Wir haben einen englischsprachigen Kundenservice entwickelt, der die Schlüsselsprache mit den erforderlichen Fähigkeiten und Verhaltensweisen kombiniert. Dazu gehörte die Entwicklung einer Reihe von Telefondialogen, die die typischen Fragen von DHL Express-Kunden zu Produkten, Service und Preis widerspiegelten. Diese Aufnahmen wurden zum Sprungbrett für 5 Tage intensiven, arbeitsrelevanten Trainings.
Das Training
Während des 40-stündigen Trainingsblocks erlangten die Mitarbeiter die Sprachfertigkeit und das Vertrauen, das sie benötigten, um ihre Kunden effektiv und professionell zu unterstützen. Diese Sprache wurde zuerst in der kontrollierten Umgebung des Skript-Dialogs geübt und führte dann zum Rollenspiel der exakten Aufnahmesituationen. Schließlich nutzten sie ihre Arbeitserfahrung, um vergleichbare authentische Szenarien zu erstellen, die dann als reale Übungseinheiten verwendet wurden. Der Übergang zu ihrem Arbeitsplatz war reibungslos und schnell.
Das Ergebnis
Am Ende des Programms konnten die Teilnehmer jeden eingehenden Anruf selbstbewusst annehmen. Sie wussten, dass sie alle Fragen beantworten konnten, die der Kunde stellen könnte - sowohl auf Englisch als auch auf Deutsch.
Das 5-Tage-Programm wurde 6 Mal im DHL Express KDZ in Frankfurt durchgeführt.